با این همه انتخاب و شاخ و برگی که نرم افزار CRM دارد، ممکن است که خیلی راحت سردرگم شوید. بهترین راه این است که اهداف خود را از همان ابتدا مشخص کنید.
۱- اهداف کسبوکارتان را مشخص کنید.
با سه مورد اطلاعات سطح بالا شروع کنید:
- اهداف درآمدی: امسال میخواهید چقدر پول در بیاورید؟
- الآن چند نفر مشتری دارید؟
- چه منابعی دارید (بودجه و کارمند)؟
اما قبل از وارد شدن به اعداد و ارقام، کمی بیشتر فکر کنید و موارد زیر را هم در نظر بگیرید:
- هزینهی پشتیبانی از هر کاربر جدید
- هزینهی ورود هر کاربر جدید
- ارزش طول عمر (LTV) هر کاربر جدید
- انتظار چه مقدار رویگردانی را میتوان داشت
استفاده از این محاسبات میتواند به شما کمک کند تا اهداف فروش خود را با توجه به انسانها تعیین کنید، نه اعداد و ارقام و این کار روشهای مشتری-مداری را ترویج میدهد که مطابق با تعریف شما از موفقیت مشتری هستند.
همچنان که چارلی براون (Charlie Brown) در Harvard Business Review مینویسد که «معیارهایی پیدا کنید که وضعیت سلامت ارتباط را اندازه میگیرند، نه فقط مقدار فروش را».
این قواعد، در نهایت شما را قادر میکند تا مشوقهایی را برای جذب مشتریانی ایجاد کنید که از محصول شما ارزش حقیقی دریافت میکنند. این دستورات، کل شرکت شما را وادار میکند تا دوباره از اساس، به ارتباط بین فروش و پشتیبانی فکر کند و از این دو برای تمرکز فعالیتها بر خدمترسانی به مشتری استفاده کند.
۲- مدیریت ارتباط با مشتری را در سطح شرکت خود تعریف کنید.
مهم نیست شرکت شما از چند نفر تشکیل شده، یک، پنج، ۱۰، یا بیشتر از ۵۰ نفر، به هر حال شما باید بدانید که موفقیت برای مشتری شما چطور به دست میآید. چه خدمتی ارائه میکنید؟ رویکرد شما به فروش چیست؟
کیت لگت (Kate Leggett) به Forrester میگوید:
«شرکتهایی که تفکر رو به جلو دارند بر روی موفقیت مشتری سرمایهگذاری میکنند، به این صورت که یک استراتژی مشخص را برای موفقیت مشتری و معیارهای سطح بالایی برای موفقیت تعریف میکنند و علاوه بر آن، تیمهایی در زمینهی موفقیت مشتری تشکیل میدهند که معیارهایی کاملاً مشخص برای حفظ مشتری و اهداف درآمدی برای حسابهای تحت مدیریت خود دارند. آنها از دادههای CRM به همراه دادههای مالی و مصرف محصول استفاده میکنند تا میزان سلامتی یک مشتری را سنجیده و در صورت مشاهدهی علائم خطر، وارد عمل شوند.»